고객이 식당에 가는 이유
우리가 상품을 구매하게 만드는 두 가지 기본 동기가 있습니다.
- 우리는 그것들이 필요합니다
- 우리는 그들을 원한다
식료품, 치약, 화장지는 우리에게 필요한 물품의 좋은 예입니다(그리고 대부분의 사람들은 그 필요성에 대해 이의를 제기하지 않습니다). 그러나 대부분의 구매는 필요하기 때문에 이루어지지 않습니다. 그들은 첫 번째 범주에 맞지 않습니다. 우리 몸을 보호하기 위한 의복, 에너지를 유지하기 위한 기본적인 양의 음식, 비바람으로부터 우리를 보호할 쉼터와 같은 몇 가지 필수품만 있으면 됩니다. 대부분의 현대 문명에서는 신뢰할 수 있는 운송 수단(반드시 비싸지는 않음)도 필요합니다.
오늘날의 세상에서 살아남기 위해 필요한 아이템들입니다.
그러나 실제로 우리는 우리를 멋지게 보이게 하는 옷, 친구에게 좋은 인상을 주기 위해 큰 집이나 멋진 자동차, 사용하고 전시하는 즐거움을 주는 장치 및 기타 액세서리를 구입하는 데 상당한 돈을 쓰고 있습니다. 이러한 구매는 두 번째 범주에 속합니다. 그들은 “필요”가 아니라 “원함”입니다.
사람들이 귀하의 식당에 올 때 그 방문은 두 번째 범주에 속합니다.
그들은 먹을 필요가 있기 때문에 당신의 집에 가지 않습니다. 몸에 영양을 공급하기 위해 그들은 집에서 식사를 하거나, 식사를 가져오거나, 동네 편의점에서 음식을 살 수 있었습니다.
고객이 경험, 감각적 경험을 위해 레스토랑에 간다는 사실을 항상 기억하세요.
레스토랑은 고객의 삶에서 매우 중요한 사회적 역할을 합니다. 레스토랑은 사람들이 친구, 가족, 데이트, 동료 등 다른 사람들에게 둘러싸이는 모임 장소입니다.
우리 인간은 사회적인 동물이며 서로의 회사를 즐깁니다. 이전에 본 적이 없고 아마 다시는 볼 수 없을 낯선 사람들과의 회사도 마찬가지입니다.
바, 클럽, 레스토랑이 중요한 사회적 요소를 제공하는 이유입니다.
배고파서 먹을 곳을 찾고 있는데 근처에 두 개의 레스토랑이 있습니다(둘 다 한 번도 경험한 적이 없음). 그들 중 하나는 많은 사람들과 행동으로 거의 꽉 찼습니다. 다른 하나는 멋져 보였고 메뉴와 가격은 적당했지만 비어있었습니다.
어느 쪽을 선택하시겠습니까? 90%의 시간을 보장합니다. 당신은 분주한 레스토랑을 선택할 것입니다(당신이 사회적 요소를 가지고 오는 큰 파티와 함께 외출하지 않는 한). 당신은 분주한 장소가 아마 이유 때문에 분주할 것이고 아마도 그들이 더 좋은 음식을 가지고 있다고 합리적으로 추측할 수 있습니다.
이것은 사실일 수 있지만, 옆집 바와 동일한 제품을 제공함에도 불구하고 특정 바 및 유사한 모임 장소가 가득 차는 것을 고려하십시오. 결국, 맥주는 맥주이고 당신은 두 시설에서 같은 맥주를 얻을 것입니다.
현실은 사람들이 즐거운 시간을 보내기를 기대하며 식당에 가는 것입니다. 그 이상으로 그들은 함께 식사하는 사람들과 좋은 순간을 공유하기를 고대하고 있습니다.
잠재 고객이 귀하의 문을 걸어 들어올 때 그들은 단지 먹이를 주고 갈증을 해소하기 위해 오지 않습니다. 그들은 좋은 시간을 보내고, 좋은 음식, 좋은 음료, 좋은 추억을 사랑하는 사람, 친구, 가족, 아마도 데이트 상대와 함께 나누기를 기대하며 옵니다.
식당 주인으로서 당신의 임무는 그들이 그토록 기대하고 마땅히 받아야 할 멋진 경험을 그들에게 제공하는 것입니다.
다음 연습을 해보십시오. 사람들이 여러분의 집에 들어올 때마다 그들의 입장이 되어 보십시오. 그들의 마음 속에 무엇이 있는지 추측하십시오. 그들이 당신의 식당에 오는 이유는 무엇입니까? 친구들과 함께 오나요? 그들은 친척들과 함께 오나요? 다른 사랑하는 사람들과?
각 고객은 다르며 식당에 오는 이유도 다릅니다. 당신이 그들이 무엇인지 짐작할 수 없다면 …; 그들에게 물어보세요!
축하하기 위해 오는 특별한 행사가 있는지 고객에게 물어보십시오. 이전에 당신의 자리에 와본 적이 있는지 물어보고(모르는 경우) 친구에게 인사하듯이 진심으로 인사하십시오. 그들이 당신의 장소에 온 것을 환영한다고 느끼게 하십시오. 처음부터 그들의 경험을 훌륭하게 만드십시오.
여기에 한 가지 조언이 있습니다. 이것을 속이지 마십시오. 힘든 하루를 보내고 있거나 피곤하거나 기분이 좋지 않아서 고객에게 인사하고 싶지 않다면 직원 중 다른 사람에게 인사를 요청하십시오. 사람들은 잘못된 감정과 가짜 미소를 정말 잘 식별합니다. 그것은 당신에게 역효과를 줄 것입니다.
고객이 환영받는 느낌을 받으면 고객은 본능적으로 귀하의 장소에 와서 올바른 선택을 했다고 생각할 것입니다.
하지만 자리가 꽉 찼다면? (이봐, 가끔 그런 일이 있어:.) 이런 문제가 있다면 그들에게 솔직하게 대하고 대기 시간에 대해 진실을 말하세요. 한 번도 가본 적이 없는 식당에서 20분 정도 기다려야 한다는 말을 듣고 사실이 아님을 깨닫고 45~50분 기다리다가 화를 내며 나왔다.
그들에게 사과하고 대기 시간이 최대 1시간(또는 귀하의 경험을 바탕으로 한 합리적인 추정치)이 될 수 있다고 말하고 술을 마시러 갔다가 다시 오라고 제안하는 것이 좋습니다(그들을 위한 테이블이 보장되어야 함) 의향이 있는 경우), 또는 그냥 명함을 주고 다음에 바쁜 날에 오고 싶을 때 예약하라고 정중하게 권합니다 을지로3가맛집.
그들이 돌아올 것이라고 장담할 수 있습니다. 당신의 자리가 가득 차 있고 상황을 진실하게 처리한다면.
그들이 남아서 기다리기로 결정했다면, 그들이 기다릴 수 있도록 무료 음료를 제공하십시오.
그들이 자리에 앉으면 무언가(음료, 빵, 약간의 애피타이저 등)를 제공하기 위해 기다리지 마십시오. 사람들은 배가 고프거나 피곤할 때(특히 둘 다 있을 때!) 심술을 부리는 경우가 많습니다.
가끔씩 확인하지만 너무 많이는 아닙니다. 특히 애니메이션 대화에 참여하는 경우 방해하지 마십시오. 귀하와 귀하의 식당은 대화의 중심이 되거나 귀하 또는 귀하의 장소에 대한 칭찬을 받아 귀하의 자존심을 건드리는 것이 아니라 그들의 경험을 훌륭하게 만들기 위해 존재합니다.
손님이 옳지 않고 부당하게 불평하고 있다고 느끼더라도 음식이나 서비스와 관련하여 발생하는 모든 문제를 항상 신속하고 단호하게 해결하십시오. 이 손님을 귀하의 고객, 사업을 하는 가장 중요한 이유라고 생각하십시오. 당신의 임무는 그들을 기쁘게 하고 그들의 경험이 가능한 한 최고인지 확인하는 것입니다.
누구나 때때로 비합리적입니다. 당신도 아마 그랬을 것이고 당신의 친구들도 그랬을 것이므로 당신의 고객도 마찬가지일 상황을 발견하게 될 것입니다. 개인적으로 받아들이지 마십시오.
식사로 인한 이익을 희생하더라도 고객을 행복하게 만드는 이점을 생각하십시오. 이해하고 신속한 조치를 취하는 것은 불만을 품은 고객이 당신의 집으로 돌아오지 않을 뿐만 아니라 그의 모든 친구, 가족, 동료, 그리고 요즘에는 수천 명의 다른 사람들에게 restaurant.com, Zagat.com, yelp.com, citysearch.com 및 기타 많은 레스토랑 리뷰 장소와 같은 웹사이트에 대한 나쁜 리뷰입니다.
이러한 장소에 대한 나쁜 리뷰는 손님을 기쁘게 하기 위해 환불하는 경우 음식과 음료 비용보다 훨씬 더 귀하의 평판과 귀하의 장소를 손상시킬 수 있습니다.
설문 조사에 따르면 사람들은 전문가와 전문가의 의견을 듣기보다 다른 사람들의 권장 사항에 따라 결정을 내립니다. 좋든 싫든 고객이 통제할 수 있으며, 당신이 할 수 있는 최선의 일은 고객이 당신을 적대하지 않고 당신 편이 되도록 노력하는 것입니다.
불행한 고객을 보상하기 위해 약간의 선불금을 잃음으로써 이 고객(귀하의 자리로 돌아올 수 있음)을 되찾을 뿐만 아니라 향후 더 많은 손실을 초래할 부정적인 리뷰와 욕설을 피할 수 있습니다.
자세한 세미나에서 처음 3개의 모듈을 고객에게 바치고 왜 초점을 요리 및 셰프 중심에서 고객 중심 비즈니스로 변경해야 하는지 설명합니다. 자아를 문 앞에 두십시오. 청구서를 지불하지 않습니다.
귀하의 고객은 귀하에게 돈과 수익을 제공하는 사람들입니다. 당신은 세계 최고의 요리사, 최고의 음식, 가장 멋진 장소를 가질 수 있습니다. 그러나 고객을 유치하지 않고 고객을 행복하게 만들고 계속해서 고객을 유치하는 것은 중요하지 않습니다.
그러나 고객이 찾고 있는 것을 제공한다면; 그들의 필요와 소망에 부응하기 위해 적응할 수 있다면; 귀하의 장소에서 그들의 경험을 기억에 남도록 만들 수 있다면; 당신은 매우 성공적인 레스토랑 사업가가 될 것입니다.
귀하의 고객은 무조건 귀하를 사랑하고 몇 번이고 다시 방문하며 그들이 아는 모든 사람에게 귀하의 장소를 추천할 것입니다. 나는 당신을 보장합니다.
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즐거운 항해!
호세 L. 리에스코